貼心服務助力 中國速度
2012年7月1日，京滬高鐵正式開通運營一周年。一年來，這條新中國成立以來一次建設裡程最長、投資最大、標準最高的高速鐵路，改變瞭人們的交通出行結構，提高瞭人們的出行整體效率，顯現出速度的優勢、時空變換的奇妙，以及對我國經濟的發展產生的巨大影響。如果說速度給京滬高鐵的乘客帶來的是激情的體驗，那麼京滬高鐵的眾多細節設計和人性化服務，則給乘客帶來瞭無比舒適的出行享受。6月30日，在京滬高鐵開通一周年之際，本報記者登上G51次列車，走近天津客運段津京滬車隊的乘務人員，零距離感受“中國速度”的貼心服務。“還沒坐夠呢，再坐一會兒”從天津西出發，向南，30分鐘就到滄州，57分鐘到德州，1小時22分鐘到濟南，3小時51分鐘到南京，4小時42分鐘到蘇州，5小時07分鐘到上海……京滬高鐵開行一周年，逐漸顯現出速度的優勢和改變時空的巨大力量。6月30日7：05，記者從天津西站乘坐G51次列車，駛往上海虹橋，感受著京滬高鐵的速度和天津客運段津京滬車隊的優質服務。“還沒坐夠呢，再坐一會兒。”12：12，G51次列車經由京滬高鐵駛抵上海虹橋站，在第7車廂，一位旅客坐在座椅上不願下車，面對同伴的催促，他這樣回答。對於在天津從事房地產銷售工作的德州人於先生而言，京滬高鐵的開通讓他的回傢之旅變得簡單而舒適。“過去從天津回趟傢，要3個多小時甚至4個小時，有急事當天往返的話，時間全搭在路上瞭，現在坐高鐵一個小時就能到，速度快而且非常舒適，現在我隻要一想爸媽，就坐高鐵回來，早晨出發，可以在傢吃兩頓爸媽做的飯，太舒服瞭。”於先生說。快、舒適，這是旅客對京滬高鐵最多的評價。“沒想到人們對高鐵接受得這麼快!”天津客運段相關負責人說，“原來認為，至少要經過兩三年的時間，人們才能接受高鐵這種新的出行方式。”京滬高鐵給很多旅客留下瞭深刻印象，這也讓他頗為自豪，因為這離不開天津客運段津京滬車隊全體職工的努力。他說：“自去年7月1日京滬高鐵正式開通運營以來，車隊始終按照"一步到位開行品牌列車"和"社會效益、經濟效益雙贏"的既定方針，堅持高起點定位、高標準打造、高品質服務，在京滬高鐵線路上"打響津客閃亮品牌"。隨著"服務旅客創先爭優"活動的紮實推進，車隊緊跟形勢，自我加壓，內抓基礎，外塑形象，在落實部頒《動車組列車服務質量暫行標準》和《北京鐵路局高速鐵路旅客運輸管理辦法》的基礎上，針對京滬高鐵"四高三多二長一大"的特點，堅持以"形象靚、素質高、服務新、管理細、經營佳、合力強、聲譽好"為著力點，傾心打造京滬高鐵高端服務品牌，逐步摸索和形成瞭一套行之有效的長途高速動車組列車旅客服務做法。”軟硬兼施 主動服務不漏細節記者在G51次列車上看到，車廂硬件環境幾近完美，車廂窗明幾凈地潔，污跡不染；行李整理、窗簾掛放、頭枕片粘貼、座椅靠背、座椅扶手、小桌疊放、小桌檔卡、雜志擺放這些細節處處到位；餐吧裡點綴著鮮花令人賞心悅目。車上廣播音色柔美，音韻感人。尤其是衛生間特別幹凈，恭桶墊、衛生紙、擦手巾隨時補充、不斷供，芳香盒、衛生球一應俱全，整個衛生間裡清新無異味。此外，在餐吧處還有旅客問詢手寫板，據乘務員介紹，這是為瞭方便聾啞旅客和地方口音重的旅客問詢使用的。車上配備的便民服務包則體現瞭天津客運段無微不至的細心，裡面有牙刷、牙膏、護手霜、鞋刷、鞋油、針線、剪刀、碳素筆、便簽、老花鏡等，都免費提供給旅客使用。還有一次性紙杯、便民藥箱以及為抵達天津的旅客提供交通指南和換乘信息的服務卡等。在與G51次列車的列車長的閑談中，記者也問到瞭一些服務細節。列車長介紹說，在服務細節上，她們會更多的站在旅客的角度去考慮問題，“比如在風擋處我們經常會看到有旅客在張望。"您有什麼事嗎？"這樣的問話雖然聽起來沒什麼不妥，但感覺太直接，甚至可能會令旅客尷尬。現在我們換成"我能幫您做些什麼？"就會讓旅客感受到我們的熱情，這樣會使旅客有賓至如歸的感覺。再比如在控制車廂溫度方面，我們根據人體最舒適的溫度在春夏季把車廂內的溫度調至21℃至24℃，秋冬季設置成18℃左右，並時刻根據車廂人數以及旅客需求及時調控，怕熱的旅客，我們會幫他把位置調換到人少的車廂，或者離車廂出風口較近的位置；怕冷的旅客，我們會為他提供一條小毛毯，從各個方面，使旅客從細節上，都體會到我們高質的服務。”發現式服務 做好每個細微處京滬高鐵開通後，最方便的是旅客。記者與一位坐在一等座的劉阿姨聊起瞭“中國速度”。劉阿姨今年70歲瞭，是土生土長的上海人，這次乘坐京滬高鐵是從天津探親回傢。“我年紀大瞭，不敢坐飛機，以前從上海到天津，得坐一夜的車，雖然買瞭軟臥票，但還是覺得有些累。京滬高鐵開通瞭，五個小時就到瞭。”劉阿姨說：“車子很穩定，也很舒適，看著外面的風景真的很美，坐著也沒有感覺到不適。”談到過去，劉阿姨說自己曾經坐過2天1夜的列車前往北京，“那個時候的快車，跟現在簡直沒法比。而且，高鐵的乘務員服務真的特別好，用我們上海話來說，叫"靈的一剛"！”確實，從記者登車前，就看到有旅客在站臺拍照時，乘務員會及時提示旅客遠離車體，防止發生危險。列車長在巡視車廂的過程中，發現一位老人端著水杯徘徊在5、6車廂的風擋連接處。她就主動上去詢問，得知老人正在尋找電茶爐，於是，就幫助老人在車廂的另一端打倒開水，並送回老人座位，提示他擰緊杯蓋，小心燙傷。列車長告訴記者，這是車隊提倡的發現式服務。在客流不大的車次，提示旅客將水杯放置在旁邊空座的活動小桌上，減小安全隱患；巡視車廂，發現休息旅客，主動幫助旅客拉下遮光簾，防止陽光照射，影響休息；巡視中發現休息旅客搭蓋的大衣垂落在地的及時幫助整理；巡視中對使用電子產品和需充電的旅客主動介紹電源插座的位置。對VIP不喝茶的旅客送上一杯白開水，彌補服務空缺；VIP旅客閱讀刊物時，主動打開閱讀燈，調整到旅客適宜的光線，讓旅客從細微感受列車服務。充滿關愛的紅色中國結記者在車廂內看到，有個別座位旁邊懸掛著紅色的中國結。列車長告訴記者，這是專為需幫助的重點旅客準備的。在上車時對他們要重點幫扶，送到座位上，之後在其座位旁邊懸掛代表愛心的紅色中國結，提示每名乘務人員，經過這裡看到這個中國結時都要留意一下旅客是否有什麼需要，在第一時間為其提供幫助。列車長還告訴記者，有些與傢長一同乘車的小朋友會在車廂裡跑跳玩耍，對此，我們會將孩子領到傢長身邊，送上一張寫有“愛無距離，讓您的孩子離您更近一點”的提示卡，旅客看到後感覺到瞭我們確實在為他著想，會帶著感激的心情，配合我們的工作；對於孕婦，為方便其乘坐可征得本人同意後幫助調至靠近車廂走道席位，便於旅客出行，同時為孕婦提供靠腰墊使其乘坐更舒適安全；對於乘坐輪椅和攜帶器械的行動不便旅客，會主動詢問需求，執行全程護送式服務，到站後及時與站方聯系無障礙電梯出站；主動為重點旅客調換座位，體現優先照顧；遇有需要喂奶的旅客時，列車長會主動提供“哺乳簾”，避免瞭車廂哺乳的不便，並主動提示列車設有嬰兒護理臺，可特供使用；對攜帶嬰兒車的旅客幫助將座位調至車廂兩端第一排坐席，方便放置；旅客需要用藥，在巡視時主動倒杯熱水讓旅客感到服務的無處不在。天津客運段相關負責人告訴記者，一年來，津京滬車隊全體職工的服務意識、服務技能、應急知識掌握、創先爭優意識得到瞭強化，服務質量進一步提升，得到廣大旅客的認可和社會各界的好評。下一步將緊密圍繞“同乘高鐵列車，共建和諧旅途”這一主題，以人性化和個性化服務為依托，努力強化全員日常服務技能培訓，努力強化全員綜合素質提高，努力強化列車整體形象提升，以一流的管理、一流的隊伍、一流的服務和一流的質量為“中國京滬高鐵品牌”貢獻力量。
新聞來源http://news.hexun.com/2012-07-03/143134470.html
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